Для многих продавцов не очевидно, что отвечать надо не только на плохие отзывы. Кажется, что положительный в реакции не нуждается, ведь покупателя все устраивает.
На самом деле реакция продавца на все отзывы — один из показателей, которые напрямую влияет на итоговый рейтинг.
Если в отзыве не содержится призыва к диалогу, ответ на положительную реакцию формируется по одной и той же схеме, однако не должен быть шаблонным и выглядеть как отписка.
Как составить хороший ответ:
- Начните с приветствия: здравствуйте, добрый день, приветствуем Вас и так далее.
- Выразите благодарность: благодарим за интерес к нашей продукции, спасибо, что выбрали нас.
- Выразите пожелание: пусть товар служит вам долгие годы, будьте счастливы и здоровы.
- Попрощайтесь: ваш бренд, с уважением, и так далее.
Чтобы ускорить процесс ответа, когда отзывов слишком много, можно заранее сформулировать разные словосочетания для конкретных блоков и собрать их в таблицу.
В таком случае для ответа достаточно будет лишь скопировать текст из разных блоков.
Некоторые продавцы пользуются опцией автоматической выгрузки ответов на отзывы. Для этого используются макросы и таблица Excel. Применение такого способа подходит в случае, когда отзывов очень много, а личных мощностей продавца недостаточно, чтобы отвечать на все лично.
Интересно, что при использовании макросов алгоритм создает ответы по тому же принципу, что и человек, комбинируя различные фразы из разных ячеек таблицы. Это позволит значительно ускорить обработку отзывов и при этом не скатиться в шаблонные ответы-отписки, которые раздражают покупателей.