Работать нужно с любыми отзывами: как плохими, так и хорошими. Если отзывы остаются без внимания, потенциальный покупатель может решить, что продавец не заинтересован в решении проблем и не особенно интересуется тем, насколько его товары соответствуют ожиданию.

В то же время, при своевременной и правильной обработке даже плохие отзывы могут стать инструментом для укрепления репутации. Рассказываем, как правильно обрабатывать отзывы и как это можно сделать.

Чтобы ответить на этот вопрос, достаточно постараться вспомнить, когда вы оставляли отзыв в последний раз в качестве покупателя и что вас к этому побудило.

Традиционно негативные отзывы оставляют намного чаще. Это связано с тем, что высокое качество и соответствие заявленным характеристикам — база, которая не требует комментариев. В то время как несоответствие вызывает желание поделиться своим опытом.

Несоответствие может быть как плохим, так и хорошим. К негативным отзывам приводит плохое качество самого товара или упаковки, повреждения, плохой опыт использования. К положительным — ситуации, когда покупатель получил больше, чем ожидал. Более высокое качество, премиальную упаковку, небольшой подарок и так далее.

Выделяют такие понятия как пик срочности и пик возврата. В чем разница:

• Пик срочности — период, когда действие товара остается актуальным, а покупатель готов потратить личное время на то, чтобы оставить отзыв. Как правило, продолжается в течение ближайших дней после покупки. Часто можно встретить отзывы, в которых покупатель отписался о получении и соответствии товара ожиданиям, обещал дополнить свое впечатление, но не дополнил. Это произошло потому, что пик срочности истек.
• Пик возврата. Период, который трудно точно рассчитать, и с возвратами товара он никак не связан: речь идет о возвращении покупателя в карточку товара, чтобы оставить отзыв. Причина может быть как плохой (обнаружен брак, товар сломался спустя пару дней использования), так и хорошей (появилось время на отзыв, покупатель всем доволен).

Для покупателя имеют значение в основном только негативные отзывы: в такой ситуации он ожидает, что его проблема будет решена или он получит компенсацию. Для бизнеса же важнее положительные. Поэтому крайне важно мотивировать покупателей их оставлять.

Для многих продавцов не очевидно, что отвечать надо не только на плохие отзывы. Кажется, что положительный в реакции не нуждается, ведь покупателя все устраивает.

На самом деле реакция продавца на все отзывы — один из показателей, которые напрямую влияет на итоговый рейтинг.

Если в отзыве не содержится призыва к диалогу, ответ на положительную реакцию формируется по одной и той же схеме, однако не должен быть шаблонным и выглядеть как отписка.

Как составить хороший ответ:

• Начните с приветствия: здравствуйте, добрый день, приветствуем Вас и так далее.
• Выразите благодарность: благодарим за интерес к нашей продукции, спасибо, что выбрали нас.
• Выразите пожелание: пусть товар служит вам долгие годы, будьте счастливы и здоровы.
• Попрощайтесь: ваш бренд, с уважением, и так далее.

Чтобы ускорить процесс ответа, когда отзывов слишком много, можно заранее сформулировать разные словосочетания для конкретных блоков и собрать их в таблицу.

В таком случае для ответа достаточно будет лишь скопировать текст из разных блоков.

Некоторые продавцы пользуются опцией автоматической выгрузки ответов на отзывы. Для этого используются макросы и таблица Excel. Применение такого способа подходит в случае, когда отзывов очень много, а личных мощностей продавца недостаточно, чтобы отвечать на все лично.

Интересно, что при использовании макросов алгоритм создает ответы по тому же принципу, что и человек, комбинируя различные фразы из разных ячеек таблицы. Это позволит значительно ускорить обработку отзывов и при этом не скатиться в шаблонные ответы-отписки, которые раздражают покупателей.

Не все негативные отзывы — вина продавца. Иногда покупатель не считает нужным прочитать инструкцию или покупает одежду, которая очевидно не соответствует его размерам и формам. Однако даже в таких случаях хамство и обвинение покупателя в его собственной глупости недопустимы. Несправедливость часто рождает в продавцах желание отстоять свою честь. Однако по правилам маркетинга важно сдерживать себя и вежливо решать проблему покупателя, даже если он создал ее сам.

Как действовать:

• Поблагодарите за отзыв. Да, даже за негативный. Это покажет, что вы внимательны к покупателям и цените их мнение.
• Попросите дополнить данные. Дайте возможность детально поделиться всеми обстоятельствами неприятной ситуации и расскажите, в какой именно отдел можно обратиться, чтобы проблема была решена. Если же отзыв не соответствует реальности, уже на этом этапе покупателю нечего будет ответить, и другие покупатели поймут, что не прав в данной ситуации был именно он.
• Обозначьте способы решения проблемы и продемонстрируйте готовность помочь. Это может быть дополнительная консультация по эксплуатации, рекомендации по уходу, опция гарантийного ремонта и другие варианты. В том числе — скидки и бонусы на следующий заказ.

Важно сохранять благожелательный и вежливый тон даже если покупатель очевидно неправ. К сожалению, Озон не предоставляет возможности удаления отзывов, которые вам не нравятся. Однако есть возможность удалить отзыв через обращение в поддержку, если он содержит оскорбления или нарушает правила площадки.

В личном кабинете селлера на Озон есть множество опций, которые облегчают отслеживание новых отзывов и последующую обработку.

• Увидеть все отзывы можно в одноименной вкладке меню. Есть возможность отфильтровать результаты по определенным критериям. В настройках уведомлений можно включить автоматическое оповещение о новых отзывах.
• Увеличить конверсию помогает инструмент закрепления отзыва. Вы можете выбрать наиболее подробный положительный отзыв и закрепить его так, чтобы он был первым, который увидит потенциальный покупатель. Сделать это можно прямо из личного кабинета.
• Во вкладке вопросов о товаре можно оставить ответы покупателям.
• Включить акцию «Отзывы за баллы», чтобы получить необходимое количество отзывов и увеличить конверсию.

Личный кабинет продавца на Озон интуитивно понятен, и работать с отзывами через него довольно просто.

От неприятных отзывов не застрахован никто. Однако есть определенный перечень действий, которые помогают значительно сократить их количество.

• Отслеживайте качество продукции. Для этого важно либо найти надежного поставщика, либо улучшить производство, чтобы снизить процент брака. Кроме того, необходимо внимательно проверять товары на этапе упаковки, а еще — фотографировать продукцию до того, как она будет отправлена покупателю. Это поможет доказать, что порча произошла не по вашей вине.
• Отвечайте на все отзывы. Даже простой благодарности будет достаточно, чтобы покупатели видели, что вы следите за своим магазином и отвечаете на запросы покупателей. Это снизит накал страстей в негативном отзыве: покупатель сперва будет рассчитывать на решение проблемы, а не на высказывание всех негативных чувств без надежды на конструктивный диалог.
• Улучшайте упаковку. А еще — контролируйте работу сотрудников склада, если работаете по системе FBS. Часто негативные отзывы связаны с нарушением упаковки и деформацией товаров из-за плохого качества упаковочных материалов.
• Максимально подробно заполняйте карточку товара. Часто негативные отзывы связаны с тем, что покупатель рассчитывал получить другое. Не тот размер, не тот цвет, не подходит в интерьер, не выполняет функции. Добавьте инфографику, предупредите, что товар маломерит или большемерит, распишите подробно материалы изготовления и правила эксплуатации.

Ну и, конечно, решайте проблемы покупателей. Это снизит число недостоверных отзывов и негатива ради негатива. Если покупатель увидит, что вы всегда запрашиваете подробности и при наличии детальных данных решаете проблему, голословных обвинений не будет. Или же другие покупатели увидят, что вашей вины в произошедшем нет.

Работа с отзывами — важная часть укрепления репутации на маркетплейсе. Озон внимательно следит за достоверностью отзывов, а также предоставляет удобные инструменты коммуникации. Так, в разделе вопросов и ответов можно предоставить детальные данные о продукции и предотвратить негативный опыт клиента.

А в отзывах можно прикрепить документы прямо в ответ, например — инструкцию по эксплуатации в случае, если покупатель пренебрег ее изучением.
Важно всегда оставаться благожелательным и корректным. Внимание к покупателям, благодарность за совершение покупки — базовые правила, которые важно соблюдать.

А если вам трудно научиться правильно отвечать на отзывы или вы не знаете, как настроить автоматические, но при этом живые ответы, добро пожаловать в наше сообщество, которое поможет со всем разобраться без навязывания платных услуг.