Яндекс Маркет: как осуществляется поддержка селлеров

На некоторые вопросы может ответить только торговая площадка. Зачастую в справочных материалах не содержится точного ответа на вопрос или тот, что есть, вам не подходит. В таком случае будет полезно знать, как связаться с представителями маркетплейса.

Особенно часто необходимость связаться с поддержкой возникает, если возникла спорная ситуация с покупателем. Например, вы не согласны с причиной возврата, вам написали несправедливый отзыв или возникли любые другие ситуации, которые требуют прямой вовлеченности специалистов поддержки. Рассказываем, какие существуют способы связи и как работает поддержка продавцов на Яндекс Маркете.

Есть несколько вариантов, которыми можно воспользоваться. Будьте готовы к тому, что при поиске ответа на свой вопрос вы обязательно столкнетесь с Яндекс Справкой: это первое, к чему отсылают боты в чатах и первое, о чем вспоминают специалисты поддержки. Другие способы взаимодействия подключаются, если в Справке вы не нашли четкого ответа на свой вопрос.

Можно воспользоваться общей базой данных, где собрано решение спорных ситуаций в любых сервисах Яндекса, а можно воспользоваться разделом «Решение проблем» непосредственно на маркетплейсе. Лучше всего применить именно второй вариант, так как в этом разделе есть информативные видео и подробные инструкции по решению наиболее часто возникающих сложностей.

Что можно узнать в этом разделе:

• способы удаления товаров из магазина;
• варианты переноса доставки;
• причины, по которым собственная доставка Яндекса могла не приехать за товарами в назначенное время;
• можно ли отменить поставку на склад и как это сделать;
• как поступить, если у вас слишком много заказов, и вы не успеваете их обрабатывать;
• почему товар исчез с витрины магазина;
• каким способом можно оплатить комиссии маркетплейса;
• когда будут переведены средства за товар.

Заполнить форму обратной связи для передачи вашей проблемы дальше по цепочке можно после изучения материалов, если информации оказалось недостаточно для решения задачи. Для этого доступ к личному кабинету не нужен: достаточно просто заполнить все поля и оставить контактные данные.

Более удобный способ взаимодействия с поддержкой — через ЛК селлера, однако в этом случае потребуется сначала авторизоваться. Связаться с поддержкой можно через раздел «Общение», в котором необходимо выбрать соответствующие категории. Потребуется создать обращение, в котором важно указать тему и сформулировать проблему.

Удобно, что через этот способ сразу можно прикрепить различные файлы, которые иллюстрируют проблему. Кроме того, в этом разделе можно отследить, на каком этапе находится ваше обращение, созданное любым способом.

Когда удобно обращаться в поддержку через личный кабинет селлера:

• нет выплат за продажи или появились непонятные штрафы и комиссии;
• при заполнении расхождений в ходе поставки указаны некорректные цифры;
• забирая товары от службы доставки Яндекса, вы заметили то, чего не должно быть: брак, недостачу, подмену и так далее;
• на ПВЗ вернулся испорченный покупателем товар;
• заказ или товар потеряли в ходе доставки;
• продукцию утилизировали по ошибке;
• был оформлен возврат по браку.

В справочном разделе собраны шаблоны обращений по самым распространенным причинам. Их можно скопировать и уникализировать, дополнив индивидуальными подробностями.

Электронную почту для связи с поддержкой практически не используют. Чаще всего она нужна для направления официальной претензии или пересылки других документов, которые нельзя прикрепить в личном кабинете. Кроме того, связаться с поддержкой таким образом можно, если вы только размышляете над тем, чтобы начать продавать на Яндекс Маркете, и вам нужна дополнительная консультация. Для связи с представителями маркетплейса можно написать на почту help@market.yandex.ru

Для решения общих вопросов также можно воспользоваться телефоном 8 (800) 234-27-12. Здесь специалисты Маркета подскажут, как действовать при возникновении любой проблемы, которую необходимо срочно решить. Однако будьте готовы к тому, что придется назвать ID магазина и подождать, пока оператор переведет вас на специалиста.

Не самый очевидный способ связи, но довольно эффективный. Сервисы Яндекса широко представлены в основных социальных сетях, аккаунты активно ведутся. Можно получить быстрый ответ в комментариях или личных сообщениях, а также ускорить рассмотрение проблемы специалистом.

Сегодня действуют группы ВК, чаты для селлеров в Телеграм, группа в Одноклассниках и аккаунт в социальной сети Х. В последнем случае эффективнее создавать пост с упоминанием аккаунта Яндекс Маркет с описанием проблемы.

Кроме того, не лишним будет вступить в специальный чат для селлеров. Там можно не дожидаться ответа поддержки, а попросить помощи у таких же продавцов, которые наверняка сталкивались с аналогичной ситуацией и уже имеют опыт ее решения.

Сервисы Яндекса позиционируют себя как клиентоориентированные. Это касается как покупателей, так и продавцов. Однако практика показывает, что на деле ответа приходится ждать довольно долго, а чтобы связаться со специалистом придется сперва преодолеть бота, который не всегда охотно передает слово человеку.

Чтобы ускорить рассмотрение обращения, необходимо правильно его составлять, учитывая все требования маркетплейса.

На что обратить особое внимание:

• Тема обращения и описание проблемы. Важно правильно определять тему: с этим поможет градация вопросов в справочнике. Описание должно быть четким и подробным, эмоции не нужны. Что нужно — так это точные данные. Например — номер заказа, дата возникновения проблем, данные сотрудников, которые допустили ошибку и так далее.
• Доказательства. Фото и видео, скриншоты, квитанции и документы — все, что поможет специалисту проанализировать ситуацию и принять решение.
• Помощь человека. Если вы обращаетесь в чат, сначала вам ответит бот, который может предложить шаблонные ответы или направить в справку. Как правило, достаточно несколько раз написать «оператора», чтобы вас переключили на специалиста.

Если правильно составить обращение, долго ответа ждать не придется. Чем подробнее будет представленная информация, тем выше вероятность, что все разрешится в вашу пользу.

Как правило, поддержка селлеров рассматривает вопрос от одного до трех рабочих дней, однако в некоторых случаях решение может найтись и быстрее. Длительность рассмотрения зависит и от способа, который вы выбрали для связи со специалистами.

Сколько ждать в зависимости от ситуации:

• В течение дня — при обращении через ЛК селлера или действующий номер телефона. Чаще всего решение находят буквально в ходе диалога, однако если проблема требует более детального рассмотрения, может потребоваться около суток.
• Если проблема возникла из-за технического сбоя на самом маркетплейсе или нужно привлечь дополнительных специалистов, рассмотрение может затянуться до трех дней.
• При обращении в группу ВК ответ обычно приходит в течение 15 минут. Однако сколько займет решение проблемы зависит от ситуации.
• Ответ в чате Телеграм можно получить практически моментально, но не круглосуточно: специалисты просматривают его с 9 до 21 часа.
• Если вы направляете официальную претензию, формирование ответа занимает до 35 рабочих дней.

Если вам не ответили или вы не получили ответа на свой вопрос, можно обратиться в службу поддержки повторно. Не бойтесь напоминать о себе: это ускорит разрешение конфликтной ситуации. Уточнить сроки рассмотрения можно в правилах, которые регулируют взаимодействие с селлерами, а также уточнить непосредственно в ходе диалога со специалистами. Как правило, в поддержке сразу предупреждают, сколько придется ждать ответа.

Почему рассмотрение жалобы может затягиваться:

• все специалисты заняты;
• нужно провести дополнительное расследование, подключить специалистов со стороны или детально изучить документы;
• служба поддержки ожидает ответа от поставщика или покупателя.

Если в установленные сроки ответ так и не пришел, необходимо связаться с поддержкой другим способом или напомнить о себе.

Яндекс предоставляет большое количество способов связи со службой поддержки. Чаще всего проблему решают в тот же день, однако иногда требуется подключить дополнительных специалистов, и ответ затягивается. Не стоит переживать: Яндекс настроен на решение спорных ситуаций и восстановление справедливости. Если проблема действительно возникла не по вашей вине, это легко будет доказать.

Чтобы обращение рассмотрели как можно быстрее, полезно предоставлять доказательства и документы, которые помогут принять правильное решение. Селлер на любой площадке должен обезопасить себя сам. Всегда иметь под рукой фото товара и упаковки перед отправкой, хранить чеки и другие документы, а также детально фиксировать процесс передачи товара на склад маркетплейса. Это поможет отстоять свою позицию в случае непредвиденной ситуации.

Не знаете, как связаться с поддержкой? Специалисты только отписываются, но на деле решение не двигается с места? Не знаете, куда обратиться? Опытные селлеры подскажут, что делать. Пользуйтесь нашей базой знаний и не стесняйтесь обращаться за помощью и советом к опытным продавцам.