Как правило, поддержка селлеров рассматривает вопрос от одного до трех рабочих дней, однако в некоторых случаях решение может найтись и быстрее. Длительность рассмотрения зависит и от способа, который вы выбрали для связи со специалистами.
Сколько ждать в зависимости от ситуации:
- В течение дня — при обращении через ЛК селлера или действующий номер телефона. Чаще всего решение находят буквально в ходе диалога, однако если проблема требует более детального рассмотрения, может потребоваться около суток.
- Если проблема возникла из-за технического сбоя на самом маркетплейсе или нужно привлечь дополнительных специалистов, рассмотрение может затянуться до трех дней.
- При обращении в группу ВК ответ обычно приходит в течение 15 минут. Однако сколько займет решение проблемы зависит от ситуации.
- Ответ в чате Телеграм можно получить практически моментально, но не круглосуточно: специалисты просматривают его с 9 до 21 часа.
- Если вы направляете официальную претензию, формирование ответа занимает до 35 рабочих дней.
Если вам не ответили или вы не получили ответа на свой вопрос, можно обратиться в службу поддержки повторно. Не бойтесь напоминать о себе: это ускорит разрешение конфликтной ситуации. Уточнить сроки рассмотрения можно в правилах, которые регулируют взаимодействие с селлерами, а также уточнить непосредственно в ходе диалога со специалистами. Как правило, в поддержке сразу предупреждают, сколько придется ждать ответа.
Почему рассмотрение жалобы может затягиваться:
- все специалисты заняты;
- нужно провести дополнительное расследование, подключить специалистов со стороны или детально изучить документы;
- служба поддержки ожидает ответа от поставщика или покупателя.
Если в установленные сроки ответ так и не пришел, необходимо связаться с поддержкой другим способом или напомнить о себе.