Отзывы о товаре — единственный способ для потенциального покупателя понять, стоит ли совершать покупку. Чаще всего отзывы сопровождаются фотографиями, где можно оценить, как товар выглядит на самом деле, соответствует ли характеристикам.

Если хороших отзывов больше, вероятность покупки также повышается. Если же больше негативных, вряд ли продукцию приобретут. В дополнение к этому еще и ухудшится рейтинг продавца. Рассказываем, как связаны отзывы и рейтинг и как мотивировать покупателей делиться хорошими впечатлениями.

Рейтинг продавца есть на каждом маркетплейсе, однако критерии, которые влияют на его формирование, в каждом случае разные. Четких правил и алгоритмов нет. Однако есть рекомендации торговой площадки, перечисленные в оферте. Их соблюдение позволяет получить высокий рейтинг, а нарушение приводит к его ухудшению.

На рейтинг больше всего влияют:

• оформление карточки товара;
• скорость доставки и соблюдение ее сроков;
• рейтинг товаров в магазине;
• процент возвратов, а также соотношение возвратов по браку к другим причинам.

Wildberries — не самый дружелюбный к продавцам маркетплейс. Система штрафов довольно серьезная и постоянно меняется. Так, в оферте есть формулировка «иные нарушения Продавца», за которую можно получить 50 тысяч рублей штрафа. Причем под эту формулировку можно «подтянуть» буквально что угодно.

Поэтому крайне важно внимательно изучать актуальные требования и правила, а также не перегибать с попытками улучшить свой рейтинг.

Чем больше негативных отзывов, тем ниже рейтинг товара, а вместе с ним — и продавца в целом. При этом удалить неугодные отзывы нельзя. По правилам площадки их могут оставить только те, кто действительно купил товар, а значит — имеет право высказаться.

Иногда негативные отзывы не соответствуют реальности. Покупатель не прочитал инструкцию, польстил себе в размерной сетке, просто был в плохом настроении: все это не вина продавца, но все равно влияет на рейтинг. Часто плохие отзывы оставляют за нарушение упаковки, когда на самом деле в этом виновата служба доставки самого маркетплейса. Все это, к сожалению, понижает рейтинг, поэтому теперь практически в каждой карточке товара есть инфографика о том, кто именно отвечает за доставку и куда жаловаться прежде, чем снизить оценку товару.

Рейтинг продавца формируется на основе оценок пользователей, которые можно проставить как раз через отзывы. При этом последние 15 штук имеют большее значение, чем старые, так как качество товара и услуг могло измениться за последнее время. Поэтому для рейтинга так важно получать много хороших свежих отзывов.

Покупатели всегда охотнее делятся неприятным опытом. Все дело в том, что соответствие заявленным характеристикам — база, на которую покупатель рассчитывает в любом случае. Хороший отзыв оставят только в ситуации, когда продукция превзошла ожидания. А вот на плохой всегда найдется время, особенно если товар разочаровал.

Чаще всего покупатель пишет плохой отзыв не для того, чтобы обидеть продавца, а для того, чтобы его проблему решили. Поэтому каждый негативный отзыв при правильной обработке может превратить недовольного покупателя в лояльного клиента.

Какие виды плохих отзывов существуют:

• Некачественный товар. В этом случае остается только принести извинения, признать свою вину и пообещать исправить проблему в будущем. Кроме того, вы можете предложить покупателю бонус. А еще дать возможность полностью решить проблему: обратиться в ваш отдел качества или на горячую линию, получить компенсацию или гарантийный ремонт.
• Накосячил маркетплейс. К сожалению, на ВБ часто встречаются проблемы с соблюдением качества доставки. Товар приходит в разорванной упаковке или в неполной комплектации, так как в путешествии между ПВЗ часть просто потерялась. Это не вина продавца, но недовольство покупателя понятно. В ответе на отзыв необходимо указать, на чьей стороне возникла проблема. А еще — извиниться, даже несмотря на то, что вы ни в чем не виноваты.
• Несправедливая злость. Часто бывает так, что покупатель пишет гадости, не подкрепленные вообще ничем. Либо не видит собственной ошибки и винит продавца в том, что не влез в обувь на три размера меньше. В этом случае нельзя поддаваться справедливому гневу: необходимо отвечать вежливо и по делу.

Как-то повлиять на ситуацию можно в каждом случае. Конечно, мгновенно это рейтинг не исправит. Но ответы на отзывы дадут другим покупателям уверенность, что продавец заинтересован в их удовлетворенности, не бросает один на один с проблемой и действительно заботится о них. В таком случае покупатель сделает выбор в вашу пользу.

Больше всего на рейтинг продавца влияет две составляющих: процент возвратов и заполненность карточки товара. На процент возвратов можно повлиять только безусловным соблюдением качества и минимизацией процента брака, однако в нишах, где товары часто заказывают в разных видах и цветах, чтобы выбрать лучший, процент возврата в любом случае будет высоким.

Базовые правила для оформления карточки товара, которая залетит в топ:

• Много качественного эстетичного визуала. ВБ тоже стал добавлять видео к карточкам, и этот инструмент хорошо работает. Много фотографий, которые показывают товар со всех сторон — еще один плюс. Чем уникальнее контент для карточки, тем лучше, тем выше ее рейтинг.
• Информативный заголовок и описание. Информативный — не значит длинный, лучше соблюдать ограничение в 60 символов для заголовка, избегать пространных описаний и дополнений, которые не относятся к делу.
• Заполненные технические характеристики и описание. Покупатель должен иметь возможность изучить всю доступную информацию о товаре до того как сделать заказ. Чем полнее информация, тем выше рейтинг карточки.

Кроме того, на продвижение карточки товара хорошо работает добавление инфографики, которая показывает основные отличия и преимущества товара, а также помогает разобраться, как им пользоваться, если это не очевидно.

Напрямую мотивировать покупателей оставлять отзывы на ВБ нельзя. Однако есть и другие способы, которые можно использовать:

• При торговле по системе FBS можно вкладывать в упаковку товаров небольшие подарки и карточки с просьбой оставлять положительные отзывы о товаре. Такой способ хорошо работает: достаточно мелочи, чтобы подарить покупателю хорошее настроение, в котором действительно так и хочется поблагодарить за неожиданный подарок и внимание к аудитории.
• Обработка негативных отзывов тоже работает на увеличение положительных. Если покупатели видят, что продавец всегда отвечает, помогает решить проблему, не игнорирует явно заказные или токсичные отзывы, покупателям хочется оставить свое собственное мнение, защитив репутацию продавца и получив свою долю поддержки и благодарности.
• Креативные ответы на отзывы могут стать мощным инструментом для генерации положительных мнений о товаре. Покупателям интересно получить не шаблонный, интересный, уникальный ответ, который подарит им приятные эмоции. Однако здесь важно соблюдать баланс и не нарушить ненароком правила площадки.

Ну и, конечно же, для получения положительных отзывов важно соблюдать базовые правила. Обеспечивать должное качество продукции, полную комплектность, снизить процент брака, соблюдать сроки доставки. Без всего этого даже при отработке негатива новых хороших мнений получить не получится.

Отзывы — мощный инструмент формирования рейтинга продавца. Без них покупателю трудно сделать выбор, а большое количество плохих мнений приведет к отказу от покупки.

Рейтинг продавца, в свою очередь, влияет на положение карточек в выдаче. Чем рейтинг выше, тем выше карточки, и тем выше вероятность, что заказ сделают у вас. Поэтому важно обрабатывать негативные отзывы, благодарить за позитивные и мотивировать оставлять новые.

Не знаете, как выбрать способ ведения магазина на ВБ? Боитесь нарушить правила? Наше сообщество опытных селлеров поможет во всем разобраться и улучшить рейтинг без особых затрат. Пользуйтесь нашей базой знаний и обращайтесь за советом к опытным специалистам.