Покупатели всегда охотнее делятся неприятным опытом. Все дело в том, что соответствие заявленным характеристикам — база, на которую покупатель рассчитывает в любом случае. Хороший отзыв оставят только в ситуации, когда продукция превзошла ожидания. А вот на плохой всегда найдется время, особенно если товар разочаровал.
Чаще всего покупатель пишет плохой отзыв не для того, чтобы обидеть продавца, а для того, чтобы его проблему решили. Поэтому каждый негативный отзыв при правильной обработке может превратить недовольного покупателя в лояльного клиента.
Какие виды плохих отзывов существуют:
- Некачественный товар. В этом случае остается только принести извинения, признать свою вину и пообещать исправить проблему в будущем. Кроме того, вы можете предложить покупателю бонус. А еще дать возможность полностью решить проблему: обратиться в ваш отдел качества или на горячую линию, получить компенсацию или гарантийный ремонт.
- Накосячил маркетплейс. К сожалению, на ВБ часто встречаются проблемы с соблюдением качества доставки. Товар приходит в разорванной упаковке или в неполной комплектации, так как в путешествии между ПВЗ часть просто потерялась. Это не вина продавца, но недовольство покупателя понятно. В ответе на отзыв необходимо указать, на чьей стороне возникла проблема. А еще — извиниться, даже несмотря на то, что вы ни в чем не виноваты.
- Несправедливая злость. Часто бывает так, что покупатель пишет гадости, не подкрепленные вообще ничем. Либо не видит собственной ошибки и винит продавца в том, что не влез в обувь на три размера меньше. В этом случае нельзя поддаваться справедливому гневу: необходимо отвечать вежливо и по делу.
Как-то повлиять на ситуацию можно в каждом случае. Конечно, мгновенно это рейтинг не исправит. Но ответы на отзывы дадут другим покупателям уверенность, что продавец заинтересован в их удовлетворенности, не бросает один на один с проблемой и действительно заботится о них. В таком случае покупатель сделает выбор в вашу пользу.