За что меня оштрафовал Wildberries — вопрос, который рано или поздно задает себе каждый продавец на этом маркетплейсе. ВБ знаменит своей системой штрафов, которая распространяется на всех: от селлеров до покупателей. При этом правила меняются практически мгновенно, и отследить, какой именно пункт в очередной раз обновившейся оферты вы нарушили, далеко не всегда получается.

Есть огромное количество причин, по которым вас могут оштрафовать. Все они отображаются в личном кабинете, но в разных отчетах. Разбираемся, куда смотреть, чтобы понять, за что прилетел штраф, и что с этим делать.

Главная страница личного кабинета уже позволяет получить максимально общий отчет о происходящем с вашими финансами, товарами и заявками. Кликнув на раздел «Финансовые отчеты», вы попадаете в отдельное окно, где выводятся все ваши операции. Отражаются как продажи, так и комиссии.

Чтобы получить более детальную информацию, необходимо нажать на три точки слева конкретного артикула и выбрать пункт детализации.

Какие еще есть опции:

• во вкладке аналитики можно посмотреть сводный отчет по поставщику, это можно делать ежедневно;
• штрафы располагаются в разделе стоимости логистики внутри этого отчета, если в качестве нарушения рассматривается несоответствие габаритов.

Также можно детально изучить дополнительные отчеты, которые находятся во вкладке «Аналитика». Именно там отображаются все действия, которые осуществляли специалисты маркетплейса в отношении ваших товаров и выявленные нарушения. Чаще всего именно в разделе «Стоимость логистики» можно найти самые серьезные штрафы. За нарушение правил упаковки, за несоответствие габаритов и много чего еще.

Обратите внимание: даже если вы много раз измерили габариты упаковки и товара, на складе все это могут перемерить сотрудники, и если данные не сойдутся хотя бы минимально (а чаще всего так происходит) — будет назначен штраф. За одну единицу товара стоимость может составлять около 10 тысяч рублей.

Как правило, данные по соответствию товаров правилам упаковки и заявленным габаритам содержатся в отчете по коэффициенту логистики и хранения.

Технически — за что угодно, даже если вы полностью соблюдаете правила площадки. ВБ — один из самых непредсказуемых в этом плане маркетплейсов.

Какие штрафы назначаются чаще всего:

• Нарушение авторских прав или использование товарного знака без согласования. Это справедливое и правомерное наказание, которое действует на всех маркетплейсах. Штраф за одну позицию подделки составляет около 100 тысяч рублей. Чтобы обвинить вас в нарушении авторских прав, ВБ должен получить предварительный иск от правообладателя. Как правило, карточки блокируются моментально, а продавец оплачивает все издержки.
• Нарушение сроков поставки. Если селлер срывает поставку по любой причине, можно получить не только предупреждение, но и штраф. А в случае, если нарушение не первое, дойти может и до блокировки аккаунта. Кроме того, штрафы берут за задержку доставки заказа до покупателя: от 7% до 30% в зависимости о категории товара и сроков задержки.
• Отсутствие обязательных документов. Речь идет о сертификатах и декларациях соответствия. Это тоже правомерное требование, которое действует на всех торговых площадках. На ВБ штраф может доходить до сотен тысяч рублей, дополнительно может быть назначена конфискация продукции и блокировка аккаунта.
• Несоответствие фото или описаний в карточке товара. Ошиблись с цветом, фактурой или материалом? Готовьтесь оплатить штраф. ВБ воспринимает это как обман покупателя. Не важно, специально вы изменили данные или произошла ошибка, за одну позицию штраф будет составлять около двух тысяч рублей.
• Передача данных покупателю. ВБ запрещает напрямую связываться с покупателем и предлагать ему совершать заказы в другом месте, например — в вашем оффлайн-магазине или на другой площадке. Если будет выявлено, что вы нарушаете это правило, будет назначен штраф, размер которого рассчитывается индивидуально.
• Нарушение правил упаковки и маркировки. Одна из наиболее распространенных причин для штрафа. Правила постоянно меняются, и в некоторых случаях продавец просто не успевает переупаковать товар по новым правилам. О том, что на складах продукцию измеряют по-своему, мы уже упоминали.

Один из самых неожиданных и странных штрафов от ВБ — за отсутствие продаж. Если за определенный период продажи упали, маркетплейс может наложить штрафные санкции. Есть сезонные спады, которые распространяются на любые ниши товаров. В такой период продавцы вынуждены поддерживать искусственный интерес, заниматься самовыкупом (за который также можно получить штраф и блокировку, если факт будет доказан), закупать дорогостоящую рекламу, чтобы не получить штраф.

Как правило, маркетплейс самостоятельно удерживает финансовые средства из выручки, дополнительно ничего делать не надо. Однако если вы не согласны с причиной штрафа, можно обратиться в поддержку. Но будьте готовы к тому, что ВБ не настроен на решение проблем продавца и в большинстве случаев придется сначала очень долго ждать ответа, а затем доказывать, что вашей вины в ситуации нет.
С доказательствами все тоже очень плохо. Нередко ВБ вообще не идет навстречу и не принимает никаких объяснений. Поддержка не работает должным образом, в чатах дополнительной информации нет.
В таком случае выход только один:

• Распродать остатки на складах, если вы работаете по FBO.
• Подготовиться к блокировке аккаунта на время разбирательства.
• Составить досудебную претензию (пример можно найти в свободном доступе).
• Направить досудебную претензию представителям маркетплейса.

В документе необходимо указать причину вашего несогласия с назначенным штрафом. Однако и в этом случае необходимо подготовиться к тому, что так просто штраф никто не отменит: придется побороться.
Если ВБ начисляет штраф за штрафом, и вы не понимаете, откуда что берется, не стесняйтесь обращаться за помощью к более опытным селлерам. Мы знаем все секреты работы на маркетплейсах: скрытые платежи и штрафы, секреты и хитрости. Наше сообщество с удовольствием поможет разобраться в сложной ситуации и найти пути решения. В обширной базе знаний найдется все, а более опытные селлеры всегда готовы помочь.